PELATIHAN : TEKNIK PENGELOLAAN COMPLAIN NASABAH PERBANKAN

DESKRIPSI

Keluhan pelanggan tidak dapat dihindari untuk bisnis apa pun. Pada titik tertentu, setiap bisnis harus berurusan dengan pelanggan yang tidak puas. Namun tantangan terbesar adalah bagaimana menangani dan mengelola keluhan pelanggan dengan cara yang membuat pelanggan berpikir bahwa mereka berharga. Salah satu sector industri jasa layanan yang rentan terhadap complain adalah perbankan, dimana perbankan memiliki 2 hal yang paling diunggulkan yaitu produk dan juga layanan.
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dalam penyelenggaraan pelayanan prima oleh pihak perbankan. Setiap nasabah yang datang tentunya menginginkan kepuasan layanan, sebaliknya setiap institusi perbankan ingin menjadi sahabat bagi para nasabahnya dan menjadinya nasabah tersebut sebagai customer loyal mereka.

Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan dan pengelolaankomplain pelanggan. Memahami kepuasan pelanggan memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan. Peningkatan kualitas layanan menjadi program yang berkelanjutan untuk pihak perbankan sebagai upaya untuk tetap bertahan di era persaingan lembaga keuangan yang semakin ketat. Untuk itu menjadi catatan penting bagi rekan-rekan perbankan dari segala lini untuk
meningkatkan kemampuan dalam handling komplain nasabah dengan kemampuan komunikasi yang efektif.
Melalui pelatihan ini peserta akan memahami lebih dalam tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani keluhan serta mengelola keluhan tersebut agar menjadi kontribusi positif untuk perkembangan institusi perbankan dimana mereka bekerja.

TUJUAN PELATIHAN
• Memahami sistem/metode dan prosedur handling keluhan nasabah
• Menerapkan sikap positif dalam menangani keluhan nasabah
• Memahami tindakan dalam menghadapi keluhan pelanggan
• Menerapkan atau mengupdate sistem yang ada
• Mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain
• Memahami pola-pola dalam pengelolaan keluhan nasabah

MATERI

Memahami Pola Dasar Pelayanan di Lembaga Perbankan
Strtegic Communication dengan Nasabah
Self Confidence Building
Pemahaman Prinsip KYC ( Knowing Your Customer )
Mengenali Harapan dan Perubahan Emosi Nasabah
Mengenali Penyebab terjadinya Komplain
Langkah-langkah Penanganan Komplain
Handling Customer Complaint Systems
a. Menyambut Komplain
b. Memudahkan nasabah untuk Komplain
c. Mencatat Komplain
d. Menangani Komplain dengan cekatan
e. Mendesain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung
penyelesaian komplain secara tepat & efisien
Mengkomunikasikan informasi tentang complain
Communication & Interpersonal skill dalam menghadapi complain
Turning Complian to comfort and confidenc